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Politica commerciale e customer care

Politica commerciale e customer care

In linea con gli obiettivi di piano industriale, il 2011 conferma la strategia commerciale avviata negli anni precedenti che  punta su due assi principali:

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti

 

Sviluppo commerciale 

L’attività di crescita nel mondo energy si è confermata intensa e di soddisfazione nel 2011 sia per effetto dell’attività commerciale pura che per effetto di acquisizioni. L’aggiudicazione della gara di per il Servizio di Salvaguardia nelle regioni di Toscana, Lazio, Abruzzo, Molise, Puglia e Lombardia, ha portato 21.000 punti di fornitura elettrici in più. Questo, unitamente al successo delle attività di vendita, ha portato ad un incremento del 26% nei punti di fornitura elettrici rispetto al +14% riscontrato a fine 2010. Stante il contesto altamente competitivo sul mercato liberalizzato dell’energia, il risultato si riconferma importante e di grande soddisfazione. Anche il servizio Gas vede una crescita di quasi il 4%, a fronte della crescita dello 0,18% del 2010. L’obiettivo è stato raggiunto grazie alla fusione per incorporazione di Sadori Gas in Hera Comm e all’importante attività di vendita a mercato libero. I mercati regolamentati di Acqua e Igiene Ambientale sono cresciuti per effetto della crescita inerziale, nonostante il periodo di crisi, e per effetto del passaggio da Tarsu a Tia di alcuni comuni nei territori storici Hera e nel territorio marchigiano di Marche Multiservizi. La crescita pertanto si conferma in tutti i servizi, come si evidenzia in tabella (dati espressi in migliaia):

Contratti31-dic-1131-dic-10Delta pdf n.delta pdf %
Gas             1.114,5             1.072,5                  42,03,92%
EE                482,1                382,5                  99,626,04%
Acqua             1.184,2             1.173,3                  10,90,93%
TIA                994,1                970,7                  20,52,11%

Tale incremento per i servizi a libero mercato è stato ottenuto confermando la politica di sviluppo commerciale che si fonda sui seguenti pilastri portanti per Hera:

  • offerta multiservizio: semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore e un’unica bolletta per i servizi energetici (gas ed energia elettrica) e per quelli in concessione (acqua e igiene urbana) nei territori gestiti,
  • prossimità al cliente: essere fisicamente vicini ai clienti attraverso la rete di circa 100 sportelli e la struttura di vendita capillare,essere rapidamente accessibili attraverso call center e web, essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali,
  • semplificazione della gestione: gestire in autonomia attraverso lo Sportello HER@ ON-LINE e possibilità di richiedere l’invio elettronico della bolletta e la domiciliazione delle utenze,
  • convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).

 

La strategia commerciale è diversamente declinata in base alle varie tipologie di clienti:

  • famiglie,
  • piccole e medie aziende,
  • grandi aziende,
  • condomini,
  • pubbliche amministrazioni.

 

Nel 2011 per il segmento Famiglie e per le Aziende, Hera Comm ha lanciato la nuova offerta “MomentoGiustoCasa” e “MomentoGiustoLavoro”, offerta luce e gas, a sconto  sulla componente energia prevista dall’Autorità per l’Energia elettrica e il gas. L’offerta innovativa e originale, è differenziata sugli stili ed i tempi di vita e di attività dei clienti tenendo conto pertanto dell’organizzazione domestica e/o aziendale. Ciascuno dei profili studiati, sia per gas che per l’elettricità, prevede lo sconto maggiore, quindi più favorevole per il cliente, applicato nelle ore della giornata di maggiore consumo.

Relativamente alla vendita di energia elettrica alle aziende, si riconferma l’opzione Energia Verde con il marchio Verde Energia, così come offerte ad hoc per i clienti di più grandi dimensioni.

Ottimizzazione della gestione clienti  

Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l’integrazione fra i servizi e fra i sistemi di Gruppo definendo un’unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo
  • I canali di gestione

 

Il sistema di fatturazione ed incassi di Gruppo  

Hera, con i suoi sistemi unificati, ha emesso nel 2011 più di  17 milioni e mezzo di bollette, seguendo la strategia multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti. L’invio elettronico della bolletta, attivato nella seconda metà del 2008, ha visto nel 2011 un +65% nel numero di clienti che hanno richiesto l’attivazione del servizio, passando dai circa 24.000 di fine 2010 ai circa 39.000 clienti di dicembre 2011. Questo corrisponde a più di 53.000 bollette che, ad ogni fatturazione, vengono inviate via mail permettendo un minor impatto ambientale e un risparmio di 9,5 tonnellate di CO2 in atmosfera, equivalenti alla capacità di assorbimento di CO2 di 1.353 alberi, cioè 600 alberi in più in un anno. 

La vasta gamma di scelta di metodi di pagamento a disposizione dei clienti Hera per pagare le bollette (RID, banche, uffici postali, ricevitorie Sisal e Lottomatica, online con carta di credito e punti vendita Coop Adriatica, Reno ed Estense) si conferma molto gradita ai clienti che, anche nel 2011, hanno espresso un’elevata soddisfazione nella rilevazione di Customer Satisfaction.

Il servizio di autolettura, attivo via web, sms e via telefono, che permette la fatturazione di consumi reali in ogni bolletta anche per gas e acqua, continua a riscontrare un utilizzo in crescita e apprezzamento da parte dei clienti. La crescita maggiore si riscontra nell’utilizzo del canale sms che vede un aumento del 55% rispetto al 2010.

I Canali di gestione

Il Gruppo Hera, convinto dell’importanza strategica della disponibilità di un “portafoglio” di canali di contatto, ha proseguito nell’opera di potenziamento e razionalizzazione delle strutture allo scopo di offrire un contatto sempre più semplice e veloce, ma soprattutto sempre più aderente alle esigenze espresse da tutti i segmenti di clienti. Hera dispone di 5 canali di contatto differenziati:

  1. call centre famiglie
  2. call centre aziende
  3. sportelli
  4. web
  5. corrispondenza

Si riportano di seguito alcuni parametri di qualità che evidenziano l’accessibilità di questi canali.

Tempo medio di attesa al contact center (sec.)2005200620072008200920102011
clienti residenziali70,234,546,266,133,233,837,4
clienti business 43,926,842,425,222,127,5
        
Numero di contatti al contact center (n.)2005200620072008200920102011
clienti residenziali1.394.4581.991.2642.375.8232.489.1802.428.3922.495.0002.488.000
clienti business 59.686105.447115.997152.046282.000430.000
        
Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)2005200620072008200920102011
clienti residenziali87,10%94,10%94,20%93,20%94,20%93,80%93,50%
clienti business 89,00%97,60%95,50%92,60%94,90%93,90%

 

Tempo medio di attesa a sportello (min.) 2005200620072008200920102011
Media26,8923,8521,8818,514,714,510,3

Il 2011 segna un ulteriore incremento del 10% dei contatti, con una notevole crescita del canale web, ed in particolare della cosiddetta "bolletta in formato elettronico". La distribuzione percentuale vede sempre il call center come mezzo prevalente seguito dallo sportello che in valore assoluto registra un incremento di circa 32.000 contatti. L'elevato e costante numero di richieste sul canale sportello testimonia da un lato delle esigenze di un segmento importante della clientela del Gruppo Hera e dall'altra del successo degli investimenti del Gruppo dedicati a questo canale.

Il Gruppo Hera conferma la scelta di mantenere un forte contatto con il proprio territorio (n. 84 sportelli sul territorio Hera cui se ne aggiungono i n.16 di HeraComm Marche) grazie ad investimenti e azioni di sviluppo delle propria Rete di Sportelli. In particolare nel 2011, e' stato inaugurato un nuovo sportello presso il Comune di Cesenatico e ne sono stati rinnovati tre (Casalecchio di Reno, San Giovanni in Persiceto, Vignola). Inoltre e' stato aperto un Nuovo Punto di presenza presso la Frazione di San Pietro in Vincoli all'interno del Comune di Ravenna.

La tendenza nei prossimi anni sarà per un sostanziale mantenimento della capillarità di presenza, accompagnata da una crescita nel numero complessivo di ore d'apertura. Si segnala l'evoluzione del servizio camper verso una formula di Sportello Mobile. Per tutto il 2012 il camper sarà infatti presente ogni settimana nei giorni di mercato di alcuni importanti centri del territorio.  

Gli obiettivi di qualità prefissati per gli sportelli sono stati abbondantemente superati: il tempo medio di attesa è sceso a 10,3 minuti e la percentuale di clienti con attesa superiore a 40 minuti è scesa al 4,6%. Ciò è stato raggiunto con:

  • significative riorganizzazioni di alcuni sportelli (Modena e Ferrara) con metodologia "lean"
  • messa a regime del sistema SPRINT presso gli sportelli TOP e alcuni prioritari, con elaborazione del forecast di afflussi, ottimizzazione risorse in funzione dei target a medio e breve periodo e analisi day by day dei risultati in chiave di scostamento dalle previsioni.

 

Si segnala inoltre come sia continuata l'opera di standardizzazione delle strutture e di potenziamento dei sistemi di formazione/aggiornamento degli operatori. Degna di nota, infine, è stata l’implementazione un sistema informatico (Ge.Co.S. Gestione Comunicazioni a Sportello) per la gestione delle comunicazioni a sportello (affissioni/distribuzioni).

Anche la soddisfazione percepita dei clienti nel 2011 rilevata con la Customer Satisfaction nei confronti del servizio di sportello e call centre, è in linea con gli indicatori tecnici. In particolare entrambi gli indicatori di soddisfazione si attestano nel range di alta soddisfazione o delizia, crescendo rispetto all’anno precedente.

Nel 2011 le chiamate complessive risposte dagli operatori del Call Center di Hera Comm sono state 1.653.000 (53.000 in più rispetto al 2010), 85% delle quali relative alla struttura del mercato famiglie per il quale nel 2012 l'orario di apertura è stato esteso portandolo fino alle ore 20.00 dal lunedì al venerdì. A queste si devono aggiungere le 64.000 chiamate gestite relative al servizio di Salvaguardia.

Pur con questo afflusso di poco superiore al 2010, gli indicatori tecnici sono stati sostanzialmente in linea con gli obiettivi dichiarati mentre e' cresciuto il livello di soddisfazione percepita dai clienti. Relativamente agli obiettivi dichiarati, si segnala che la percentuale di chiamate risposte è stata in linea con le previsioni mentre il tempo medio di risposta e' stato di 37,4 secondi per le famiglie a fronte di un obiettivo di 40 e di 27,5 per le aziende a fronte di un obiettivo di 25. Dunque risultati vicini agli obiettivi che assumono un valore certamente positivo se si considera che Il risultato medio ponderato (famiglie + aziende) è stato di 35,4 secondi al di sotto dell'obiettivo di 37,4.

Per quanto riguarda la qualità percepita dai clienti, si segnala che sia l'indagine di soddisfazione interna (cadenza mensile) che quella effettuata dall'AEEG (cadenza semestrale) ha confermato il miglioramento di tutti gli indicatori (tempi di attesa, la facilità di accesso al servizio e la gestione delle chiamate) ed in particolar modo quelli relativi alla risoluzione dei problemi e delle richieste e alla coerenza delle risposte fornite  in caso di più chiamate

L’indagine di soddisfazione sul Call center realizzata dall’AEEG nel primo semestre 2011, su un insieme di 30 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti, ha assegnato un aumento del punteggio relativamente alla parte di customer satisfaction di Hera Comm dagli 89,1 punti del secondo semestre 2010 ai 90,8 del primo semestre 2011.

Nel  2011 è terminata la fase di migrazione delle partite Iva sul Call Center Aziende ed è iniziato il Progetto di Appiattimento dei flussi di emissione bollette che mira a ridurre la varianza nel numero di bollette emesse ogni settimana. Questo progetto, come già riscontrato negli ultimi mesi del 2011, dovrebbe dare un contribuito importante all'obiettivo di contenere anche per le famiglie la percentuale dei casi di tempi d'attesa superiori ai 2 minuti. Sempre nel corso del 2011 è iniziato il progetto Mash Up che ha la finalità di implementare nuove funzionalità relative ai sistemi informativi al fine di facilitare la comprensione delle richieste dei clienti e migliorare i tempi di conversazione tra cliente e operatore

Nello specifico il Call Center aziende  è stato interessato da profonde innovazioni di processo che hanno privilegiato lo sviluppo delle capacità di problem solving. La formazione degli operatori si è concentrata sulle tecniche di assertività nella gestione di situazioni di critiche, con buoni risultati sia in termini di relazione sia nei tempi di risoluzione dei problemi.

 

 

 

 

 
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