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Sistemi Informativi

Nel corso del 2011 i sistemi informativi del Gruppo Hera hanno proseguito il percorso tracciato a Piano Industriale, operando secondo le seguenti linee guida: efficacia nel soddisfare le esigenze di business, capacità di consolidare l’efficienza operativa delle società e strutture del Gruppo Hera, tempestività nell’adeguare i sistemi informativi alle normative del settore.

Indicatori rilevanti per evidenziare il contributo dato dai sistemi informativi alle attività di business del Gruppo Hera nel corso del 2011, sono rappresentati dai seguenti volumi:

  • più di17 milioni di bollette emesse, di cui oltre 250.000 con invio in formato elettronico registrando un aumento del 50% rispetto al 2010
  • oltre 4.000 gare on-line gestite
  • circa120.000 chiamate al pronto intervento
  • più di 4,8 milioni di contratti attivi su 5 servizi (EE, GAS, TLR, H2O, TIA)
  • circa65.000 KM di rete di distribuzione gestite sul sistema(EE, GAS, TLR, H2O)
  • 3,8 milioni di richieste di servizio, gestite tramite quattro canali


    • call center
    • sportelli fisici
    • posta
    • internet

 

Nel corso del 2011 si sono registrati importanti risultati quali:

  • Conseguimento della Certificazione ISO 9001che attesta la qualità dei processi e delle attività svolte da Famula on Line
  • Avvio del Sistema di Gestione Documentale per il  Gruppo Hera
  • Completamento diimportantiazioni di miglioramentopreviste nel 2011 relative ai servizi interni di HelpDesk e di Manutenzione Applicativa emerse dalle indagini di Clima interno e sui Servizi Interni
  • Rispetto degli SLA relativi alla gestione dei ticket Infrastrutturaliche vengono monitorati mensilmente e presentati al Vertice Hera
  • Evasione di un volume importante di ticket di manutenzione applicativa (circa 11.500 pari al 96% del totale), rispettando gli SLA relativi ai ticket bloccanti
  • Ampliamento e consolidamento della Architettura dei sistemi e della Mappa Applicativa
  • Prosecuzione delle attività di integrazione delle Società Controllate e Partecipate, con l’integrazione di Akron nei Sistemi di Gruppo
  • Completamento di più di 90 progetti di cui circa 30 a copertura di nuove esigenze emerse in corso d’anno a dimostrazione della capacità dei Sistemi Informativi di adeguarsi con flessibilità alle necessità del cliente interno.
 

Si citano di seguito i progetti più significativi del 2011, in quanto atti a supportare i processi aziendali nonché  le normative emergenti con soluzioni informatiche più innovative e integrate:

  • Procede l’importante percorso di adeguamento dei sistemi informativi alla normativa in materia di obblighi di separazione dei processi di distribuzione e vendita (unbundling logico), amministrativa e contabile (unbundling contabile) per le imprese operanti nei settori dell’energia elettrica e il gas (Delibera 11/07 e successive)
  • Avvio in produzione per tutti i territori del nuovo sistema informativo per la gestione della forza lavoro mobile sul territorio a supporto delle attività di manutenzione e conduzione dell’Area Reti (Work Force Management) e progettazione della componente Mobile a supporto delle attività di Pronto Intervento per consentire la comunicazione e lo scambio diretto con il campo (ca 450.000 appuntamenti presi nella nuova Agenda, 400 apparati Mobile sul territorio)
  • Revisione dell’area applicativa a supporto dei processi di gestione del Metering(dimezzati i tempi di acquisizione di 230.000 letture EE, lette ogni fine mese; 1.000 contatori GAS calibro > G65 teleletti con resa del 99,6%)
  • Completamento progetto di standardizzazione ed estensione a tutte le SOT del nuovo GIS di Gruppo (sistema territoriale cartografico, 65.000 Km di rete gestita)
  • Progettazione della revisione dell’area applicativa a supporto dei processi di Herambiente (Progetto ‘Evoluzione Sistemi Ambientali’ e ‘Contabilità Industriale’)
  • Adeguamento alla Delibera 219-10 per il funzionamento del Sistema Indennitario Semplificato
  • Estensione dei processi supportati dal Sistema di Dialogo con i Distributori (SDD), con particolare riferimento ai processi relativi alla morosità
  • Assessmentvolto alla scelta della migliore piattaforma softwareper supportare i processi di business in ambito CRM necessaria per superare i vincoli tecnologici legati alla attuale soluzione
  • Avvio in produzione del nuovo modellodi stampa fattura
  • Completamento del progetto di adeguamento dei sistemi alla riorganizzazione delle SOT (Desocietarizzazione SOT) avendo colto l’obiettivo di minimizzare l’impatto sulla normale operatività dei sistemi
  • Avvio in produzione del nuovo sistema per la gestione degli investimentidel Gruppo dal caricamento del preliminare di budget, all’autorizzazione, alla consuntivazione(gestiti circa 5.000 nodi di classificazione investimenti)
  • Avvio in produzione del progetto di implementazione di una soluzione a supporto dei processi di Protocollo(coinvolti quasi 2.000 utenti e circa 75.000 documenti protocollati nel primo mese di avvio della nuova soluzione)
  • Progettazione del nuovo sistema a supporto dei processi di Health and Safety di Gruppo (EHS)

 

Oltre ai progetti citati sopra, si riportano i principali progetti del 2011 classificati nelle seguenti tipologie:

Miglioramento dell’efficienza dei processi operativi e supporto alle nuove esigenze di business del Gruppo Hera:

  • Interventi di ottimizzazione dei sistemi esistenti volti al miglioramento dei processi commerciali
  • Migrazione e gestione dei contratti acquisiti nel mercato di salvaguardia
  • Campagne Commerciali
  • Passaggio a gestione TIA di 7 nuovi Comuni
  • Implementazione di uno strumento di automazione dei processi di customer service (Mashup)
  • Avvio della gestione nei sistemi informativi del Gruppo Hera dei contratti H2O afferenti i comuni di Pievepelago (ca 2.700 utenze), S. Agata Feltria, Pennabilli, Talamello e Casteldelci (ca 4.800 utenze)
  • Gestione processi Qualità non Conformità
  • Ottimizzazione processo Gestione Crediti

 

Adeguamento ai requisiti regolatori di settore, di cui si riportano i principali:

  • Adeguamento alla Delibera 67-10 per regolazione tariffaria delle connessioni temporanee alle reti di distribuzione EE in media e bassa tensione
  • Adeguamento alla Delibera 125-10 per connessioni attive
  • Adeguamento alla delibera 155-08 in materia di telelettura contatori GAS
  • Adeguamento normativo regolamento CE 254-09 IFRIC 12
  • Adeguamento alla Delibera 104-10 per gestione indennizzi al Cliente per mancata comunicazione
  • Integrazione con il Sistri (Sistema di controllo della tracciabilità dei rifiuti)
  • Adeguamento alla normativa di Tracciabilità dei flussi finanziari relativa ai contratti di appalto di lavori, forniture e servizi
  • Realizzazione del report relativo allo Spesometro(provvedimento dell'Agenzia delle Entrate prot. 184182 del 22/12/2010 in relazione a beni e prestazioni di servizi resi o ricevuti)
  • Adeguamenti tariffarirelativi a tutti i servizi gestiti
  • Adeguamento alla nuova aliquota IVA
  • Adeguamenti normativi HR

 

Riduzione del rischio tecnologico e miglioramento dei livelli di sicurezza:

  • Completato progetto di rinnovo tecnologico per componenti non SAP
  • Adeguamento alle evoluzioni richieste dal presidio sicurezza-privacy
  • Completato Upgrade Oracle 11 per le componenti SAP